El curso

El curso incluye documentación impresa en español de los contenidos, ejercicios prácticos y un espacio de formación “on-line”.

Objetivos

El curso se centra en la calidad y emplea métodos de aprendizaje novedosos, permitiendo preparar el exámen mediante herramientas informáticas que plantean casos prácticos que proporcionan la explicación sobre el motivo de la respuesta. El sistema incluye un “bucle” que hace que el alumno aprenda los conceptos, bien porque tras la teórica lo sabía, bien porque tras repetir los ejercicios fallidos ha logrado asimilar los conceptos.

Grupo objetivo

El examen de IT Service Management Foundation (based on ITIL) ha sido diseñado para la cualificación de:

1. Empleados en el campo de la gestión de una infraestructura TI que trabajan con procesos que han sido organizados o serán organizados según los principios de ITIL.
2. Candidatos que desean una formación superior para adquirir los certificados de Especialista o de Gerente de Gestión de Servicio (Practitioner´s o Manager´s Certificate in IT Service Manager`s Certificate in IT Service Management)

Conocimientos previos

Ninguno.

Requisitos del examen

1. Importancia de la presentación de servicios TI y la infraestructura TI para una organización.
2. Enfoque procesal de la organización empresarial.
3. Modelo de referencia de ITIL para la gestión.
4. Conceptos básicos.

Contenidos

Está basado en dos de los principales libros de ITIL: Gestión de Soporte y Gestión de Servicios.

• Gestión de Soporte
  • Service Desk (Centro de Servicio al Usuario, CSU) para comprender su función como único punto de contacto con los usuarios.
  • Gestión de incidentes, donde se contempla el objetivo de reestablecer el servicio lo antes posible.
  • Gestión de problemas, conocer el proceso de análisis, detección de los errores de la infraestructura.
  • Gestión de cambios, observando las necesidades del control de cambios en un ambiente complejo.
  • Gestión de entregas (releases), explicando la relevancia de separar el control de la implementación de los cambios.
  • Gestión de configuración, para comprender la relevancia del proceso en relación con el resto.
• Gestión de Entrega
  • Gestión de Capacidad, el primer proceso de la entrega de servicios a través del cual planificamos la capacidad de la infraestructura.
  • Gestión de Disponibilidad, cómo organizar TI para responder a las exigencias de disponibilidad de nuestros clientes.
  • Gestión de Continuidad, entendiendo la importancia para la permanencia del negocio en organizaciones TI.
  • Gestión Financiera, dado que cada vez más las organizaciones de TI están más orientadas a la rentabilidad.
  • Gestión de Nivel de Servicio, para acercar oferta de servicios a la demanda de servicios, alineando TI con el negocio.